一、关系营销

关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要

二、关系营销管理理论

1. 重视顾客保持
2. 延伸营销组合
3. 全员营销
4. 全面关系营销

三、传统营销和关系营销的区别 （理解）

四、6 ς管理的革新之处

1. 真正从顾客需求出发
2. 注重数据和事实
3. 关注流程
4. 主动管理
5. 无边界合作
6. 追求完美、容忍失败

五、面向客户的客户关系管理流程

核心流程：客户组合分析，客户信息积累，客户价值设计，客户价值传递，客户周期管理，绩效评估 支撑平台：组织变革，企业信息化，流程优化

六、客户关系管理支撑技术

1. 接触管理与应用平台技术
2. 数据仓库技术
3. 数据挖掘技术

七、应用平台技术

1. 网页技术
2. 移动无线技术
3. 集成技术

八、客户贡献价值的内涵

客户贡献价值是指客户从多个方面为企业的生存与发展做出的贡献。客户至少在以下几个方面带来价值：保持对公司产品或服务的购买、增加对公司的开支、降低服务成本、正面的口碑传播

九、RFM法

RFM法是根据每一个客户的光顾间歇、光顾频率和消费额三个变量来计算其价值大小的一种方法

十、顾客终身价值

定义：指一个顾客购买某个品牌或公司产品和服务的预期总利润的净现值，是该品牌或公司对顾客未来可能贡献的全部利润的估算

经典模型： $CLTV=\sum_{t=1}^{n}\frac{P_t}{(1+i)^t}$

• CLTV——顾客生命周期
• n——顾客与企业保持关系的年限
• $P_t$ ——顾客在第t年为企业带来的利润
• i——贴现率或称资金成本

十一、基于价值的客户细分和战略选择

十二、客户信息库的构建

1. 明确数据库的功能
2. 确定所需信息类型
3. 确定信息来源
4. 选择数据库技术和支持平台
5. 建设和更新信息库

十三、行为信息

1. 购买习惯、品牌偏好、媒体偏好、购买地点、购买数量、购买频率、购买时间
2. 回应类型、回应日期、回应的频率、回应价值、回应方式
3. 每次与客户进行接触的时间和方式
4. 每次客户的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料

十四、价值链和价值网

价值链的概念

企业是一个通过经营流程这个链条创造价值、增加价值的实体，在这个链条上集合了设计、生销售、交货和对产品起辅助作用的各种活动

基础活动

指企业购进原材料、进行加工生产、将成品运出企业、到市场上销售、开展售后服务等依次进行的活动。即运入物流、生产操作、运出物流、市场销售与服务

辅助活动

指通过提供采购、技术开发、人力资源管理以及各种企业范围的职能来支持基础活动的各种活动

价值网的概念

价值网实际上是企业价值链向企业外部各个方向的主动延伸。这种主动延伸的动力归根结底来源于企业的利益和发展目标

十五、客户保持策略

正面保持策略

1. 满足和超出客户预期
2. 提供额外价值
3. 创造联系
4. 形成依赖

十六、客户保持效果评估

$客户保持率=\frac{期末客户数（扣除期间获取的新客户数）}{期初客户数}$ $客户流失率=\frac{期末客户流失数}{期初客户总数}=1-客户保持率$

十七、流失客户管理步骤

1. 确定客户流失警戒点
2. 分析客户流失原因
3. 估算客户流失损失
4. 决定流失客户对策

十八、客户满意界定

客户满意的概念

客户满意是一种心理活动，是客户通过对一个提供物的可感知的效果与他期望值相比较后所形成的感觉状态

客户满意的重要性

1. 客户满意可以使客户忠诚
2. 客户满意有利于提高企业利润
3. 客户满意可以降低企业的经营成本
4. 客户满意有利于企业与客户更亲密的接触，从而更好地挖掘出客户的真实需要
5. 客户满意有利于提高企业的整体声誉，提高企业抵御市场风险的能力

十九、客户经理制的基本含义

客户经理是许多行业都使用的一类岗位头衔，是专门进行客户获取、客户保持和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。

二十、客户经理的素质要求

1. 要具有对市场敏锐的观察能力
2. 要具有良好的交际能力
3. 要有良好的自我控制能力
4. 要有良好的职业操守
5. 要有良好的团队合作能力
6. 需要具有良好的专业技能